Књига утисака кроји пословну политику

Незадовољан купац своје лоше искуство подели најмање са девет, а највише са 20 особа. После тога, никаква реклама не помаже. Савремене компаније знају колико је важна комуникација са потрошачима, па су купцима на располагању 24 часа дневно.

Информације које добијају од оних са друге стране касе веома су важне. Обрађују их посебна одељења за односе са потрошачима и често су пресудне за формирање пословне стратегије.

Сугестије, примедбе и похвале долазе у писмима, телефоном, мејлом, а има их и у књигама утисака које постоје у готово сваком већем продајном објекту. Међу корицама ове књиге има и псовки, љубавних порука, али и корисних информација за руководство компаније.

Компанијама је важно да о потрошачима што више знају, а књиге утисака су ризнице информација.

Анкетирани грађани кажу да ретко уписују било шта у књигу утисака, правдајући се да она није увек доступна или сумњом да ће било ко од надлежних то прочитати.

У кол-центар "Меркатора" у просеку месечно стигне око 10.000 коментара. Сваки се анализира и архивира, а свим купцима појединачно се прослеђује одговор најкасније за осам дана.

"Циљ је дакле да свака информација и податак који стигне до нас буде у служби потрошача, а и нас самих. Врло често се дешавало да одређена похвала људи, уколико се понови по неколико пута, управо та особа буде награђена и стимулисана за свој рад који је заиста успешан на терену", објаснио је Немања Миленковић из службе за односе с јавношћу "Меркаторa".

Миленковић је додао да се сваки предлог који стигне од стране потрошача максимално користи, анализира и на тај начин унапређује услуга у свим нашим малопродајним објектима.

Дешавало се да се на основу захтева купаца из књиге утисака асортиман производа неког објекта промени, кажу у "Делти". О свему се води рачуна, а добијене информације користе се за прилагођавање потребама, навикама и интересовањима потрошача.

Истраживања показују да због лоше услуге и нељубазности чак седам од десет купаца напусти продајно место. Задржати старог купца пет пута је јефтиније него привући новог.