Kako mi je Er Srbija prepolovila kofer

Prošle godine u septembru, osamnaestog beše, sleteo sam sa službenog puta u Bugarsku na aerodrom Nikola Tesla. Lep dan, brz prolaz kroz carinsku kontrolu, ma sve je išlo "kao po loju" dok nisam došao po kofer. Kofer već na traci, prepoznatljive boje, uzimam ga i primećujem da je pukao dvadesetak santimetara i to bukvalno na sredini strane. Okrenem ga, vidno je izgreban i vidi se da je ispao sa transportnih kolica ili iz ruku radnika koji su ga istovarali.

Raspoloženje mi opada u trenutku i krećem da prijavim štetu na šalteru Izgubljeno–nađeno. Pokazah službeniku kofer, ljubazno me je saslušao, sastavio zapisnik i rekao da će kasnije ubaciti moju žalbu u sistem, zbog toga što je sistem pao. Dobro došli u domovinu...

Dade mi rukom napisanu potvrdu, i srećom i zahvaljujući dugogodišnjem novinarskom iskustvu, zatražih broj telefona gde mogu da proverim šta je sa prijavom. Sutradan okrenuh telefon službe desetak puta ali veza je bila uvek zauzeta ili mi se niko nije javljao.

Novinarska upornost dan kasnije se pokazala delotvornom, te dobih službenika. Verovali ili ne, nije ništa znao o mojoj prijavi koja je nenamerno ili namerno izgubljena u prostranstvu vazdušnog carstva Er Srbije. Ponovio sam sve podatke neophodne za prijavu, a službenik me uputio na sajt kompanije gde sa brojem žalbe mogu da prijavim oštećenje kofera.

Nije mi bilo teško da fotografišem oštećeni kofer, popunim sve podatke i pošaljem zahtev za obeštećenje. Jedan od zahteva kompanije Er Srbija bio je i da dostavim fotokopiju računa za kofer. Misija nemoguće – prosto zato što sam ga dobio na poklon. Bez obzira na sentimentalnu vrednost, upisao sam prosečnu cenu kofera srednje veličine – 10.000 dinara i naveo da račun nisam sačuvao.

Istog dana dobijam cirkularni mejl u kome ne stoji ništa konkretno, sem da žale što sam njihovom greškom doveden u neprijatnu situaciju, da mi se zahvaljuju na strpljenju i da će u najkraćem roku odgovoriti na zahtev. Posle otprilike nedelju dana, nisam siguran možda je prošlo i više, dobih mejl sa brojem prijave, koji treba da sačuvam i informaciju da će obeštećenje biti 10.000 dinara.

Vreme je prolazilo, a u gužvi oko novogodišnjih i božićnih praznika potpuno sam i zaboravio da mi se niko nije javio više od mesec dana. Na jednoj društvenoj mreži videh da Er Srbija reklamira svoje usluge, pa im u komentaru napisah da bi bilo bolje da me obeštete, jer je prošlo mesec i po od prijave.

Prvi put dobih preko te društvene mreže (da je ne reklamiramo) informaciju od domaćeg avio-prevoznika da je rok za odgovor dva meseca, da se strpim samo malo i sve će biti rešeno. Posle dva i po meseca pokušao sam da preko telefona aerodromske službe Izgubljeno–nađeno proverim kada ću dobiti odštetu za polomljeni kofer. Odgovorili su mi da oni više nemaju ništa sa tim, već da sve informacije mogu da dobijem od avio kompanije kojom sam leteo i koja je odgovorna za oštećenje.

Međutim, kada sam hteo da ih pozovem ustanovio sam da Er Srbija nema apsolutno niti jedan telefonski kontakt i da se sva komunikacija rešava preko mejla i društvenih mreža.

Kako li će tražiti odštetu stariji ljudi ili oni koji jedva savladavaju nove tehnologije?!

Poslah ponovo na mejl upit šta je sa mojim zahtevom broj taj i taj... koji čeka, sada već tri i po meseca. Odgovor isti – cirkularni mejl u kome se zahvaljuju na interesovanju, žale što sam zbog njih u neprijatnoj situaciji i molba da se strpim još malo. Prošlo je četiri meseca, probao sam još jednom mejlom, ali dobih isti odgovor – nemušti cirkularni mejl u kome nema ni naznake dobre volje i spremnosti da moj višemesečni problem reše...

Ako ne može regularno, hajde da pokušam van institucija. Probah sa koleginicom čiji muž radi u Er Srbiji – nije mogla da mi pomogne. Zapamtio sam samo da je njeno iskustvo sa jednom avio-kompanijom iz Evropske unije takvo da su joj oštećeni kofer nadoknadili dan pošto je prijavila oštećenje. Eh taj zapad, ne trpi dugove...

Tragajući za rešenjem, pronađoh druga iz osnovne škole zaposlenog u menadžmentu Er Srbije koji mi je rekao da je služba za odštete i naknade izmeštena sa aerodroma u Erport siti i da nikoga od njih ne zna.

Prošlo je pet meseci kada sam preko poznanika došao do pi-ar službe Er Srbije. Kažu: "Pokucaj i otvoriće ti se". Volšebno, u jednom danu, dobih izvinjenje i informaciju da će problem biti rešen u najkraćem roku. Istog dana novi mejl u kome kažu da će mi isplatiti 4500 dinara uz standardno izvinjenje i poziv da nastavim da koristim usluge kompanije?!

Četiri i po hiljade dinara posle više od pet meseci čekanja!?

Poslah ponovo mejl sa konstatacijom da za taj novac ne mogu da kupim ni najmanji kabinski kofer, a odgovor koji sam dobio prenosim u celosti:

Zahvaljujemo se na dopisu. Doneta odluka je bazirana na priloženoj dokumentaciji. Navedena vrednost vašeg oštećenog kofera RSD 10.000,00 što se smatra izjavljenom vrednošću, i predstavlja samo orijentacionu vrednost ukoliko je niste dokumentovali fiskalnim računom. Određeni deo gubitka možda može da pokriva vaše putno osiguranje. Ukoliko vaša osiguravajuća kuća bude tražila dodatne informacije, Er Srbija će drage volje da pošalje sve tražene podatke. Hvala vam na razumevanju,

Srdačan pozdrav.

Iz svega navedenog izneću nekoliko zaključaka o kompaniji Er Srbija, verovatno pristrasnih, ali korisnih za putnike.

1. Ako izgubite kofer ili vam ga oštete, proverite obavezno da li sistem toga dana radi, da biste prijavili štetu.
2. Bez telefonskog broja službe Izgubljeno–nađeno ne napuštajte aerodrom
3. Sve procedure su postavljene tako da zbog odugovlačenja rešavanja problema i najuporniji odustaju od odštete, ili zahtevi zastare jer ne dobijate konkretne odgovore.
4. Ako nemate "vezu" unutar kompanije i niste vični korišćenju interneta i postavljanju fotografija na mrežu, gotovo je nemoguće da ostvarite svoja zakonska prava.

Ono što me najiskrenije zanima kao putnika koji je ostao bez kofera i naknade i kao profesionalnog novinara jeste sledeće:

• Zašto im je potrebno više od pet meseci da nadoknade štetu ako su sami postavili ionako predug rok od dva meseca?
• Šta čine da ljudima koji ne poznaju internet tehnologije omoguće da dobiju odštetu?
• Ko procenjuje vrednost oštećenog i izgubljenog prtljaga, jer sam dobio sumu nedovoljnu za kupovinu najmanjeg kabinskog kofera a moj je bio srednje veličine?

I na kraju, koliko god želeo da podržim domaćeg avio-prevoznika, da li nadležni u kompaniji misle da ću ikada više leteti njihovim avionima?