Reklamno uznemiravanje u digitalnom dobu – kada oglašavanje postaje "nepošteno"

"Plata, rata, trošak, banka, kredit...", neke su od reči koje su bile ključne da ih prepozna algoritam i aktivira servis, koji je u privatnoj komunikaciji mnogim korisnicima istog trenutka reklamirao usluge jedne banke.

Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga i Narodna banka Srbije, prepoznali su taj vid reklamiranja kao nepošten i nasrtljiv.

"Svi moramo da trpimo određeni nivo reklamnog uznemiravanja. I tome smo svi izloženi. Međutim, ovo prelazi neke granice koje smo mi ocenili kao neke granice uobičajenog reklamnog uznemiravanja. I sama banka je na neki način priznala da je došlo do nekog oblika uznemiravanja javnosti", kaže generalni direktor Sektora za zaštitu korisnika finansijskih usluga u Narodnoj banci Srbije Bojan Terzić.

Kampanja obustavljena posle negativnih komentara

Banka objašnjava da su u saradnji sa poznatom aplikacijom za komunikaciju odlučili da iskoriste novu premijum funkciju, takozvani "Branded Keywords".

Nov način marketinškog oglašavanja podrazumeva da aplikacija prepozna ključne reči na osnovu kojih nudi usluge oglašivača. Iz banke kažu da su, čim su primetili negativne komentare korisnika, obustavili kampanju.

"Tokom čitave kampanje bezbednost i privatnost komunikacije korisnika ostali su u potpunosti očuvani, i ni u jednom trenutku nije postojao pristup sadržaju poruka, već isključivo opcioni prikaz dodatne informacije u okviru same aplikacije. Naš prioritet je transparentna i odgovorna komunikacija sa klijentima, u skladu sa zakonskim propisima i najboljom praksom", navode iz Prokredit banke.

Dejan Gavrilović iz Udruženja za zaštitu potrošača "Efektiva" napominje da banke u svom reklamiranju mogu da pruže samo istinite informacije.

"Ne sme na ovakav prikriveni način da vrši uticaj, u stvari ovo nije bio prikriveni. Ne sme da vrši uticaj na korisnike da donesu odluku koju inače možda ne bi doneli", smatra Gavrilović.

Od "tihog" do javnog kažnjavanja

Iako se čini da je prvi put, kažnjavanja banaka zbog nepoštenog reklamiranja bilo je i prethodnih godina. Do sada, osam puta reagovala je Narodna banka Srbije, ali tiho.

Stupanjem na snagu izmene zakona o bankama, 1. oktobra prošle godine, dozvoljeno je da se u javnosti objave preduzete mere. Novi instrument "Name and Shame" ima cilj da prekršiocu propisa donese reputacioni rizik. 

"Taj institut nepoštene poslovne prakse je dovoljno širok, taj institut je definisan kroz određene pravne standarde da nam omogućava da ga prilagodimo i ovim novim, tehnološki novim načinima oglašavanja", kaže Terzić.

Digitalizacija, društvene mreže, veštačka inteligencija, menjaju način komunikacije, reklamiranja. Kažnjavanje banke neće zaustaviti tu vrstu pružanja usluga, ali stavlja pred marketinške stručnjake ozbiljan zadatak da nove alate koriste u skladu sa propisima.