Нови Закон о заштити потрошача – вансудско решавање спора и спас од насртљивих трговаца

Гостујући у Јутарњем програму, Жарко Малиновић из Привредне коморе Србије каже да су доминантне две категорије производа на које су се потрошачи жалили. С једне стране, то је техничка роба, пре свега мобилни телефони, а друга је категорија обуће и одеће где је доминантан број жалби на категорију обуће.

Према његовим речима, када се говори о процедурама, постоје различите врсте жалби – од тога да трговац није поступио по рекламацији или да је у законски предвиђеном року није уважио.

"Због тога је важно да ми као потрошачи, али и трговци, знамо јасно које су то процедуре и законски рокови у којима су они обавезни да поступају. Важно је да правимо разлику између онога што је наше законско право и шта је добра воља трговаца. Често потрошачи занемарују законска решења и рекламације пријављују и тамо где за њих нема основа", истиче Малиновић.

Само мали проценат, око 2,7 одсто, купаца остварило је право у разумном року, а то значи да је приговор уважен.

Потребна едукација потрошача 

Малиновић наглашава да сви заједно морамо радити на едукацији самих потрошача. 

Додаје да се морају разликовати рокови када се говоримо о онлајн трговини и трговини на месту продаје. У онлајн трговини потрошач има, условно речено, и већа права у смислу да може производ који је онлајн наручио да врати или замени у законом превиђеном року много пре него што је случај у класичној трговини. 

Код класичне трговине потрошач прво мора да рекламира, па да сачека одговор трговца на рекламацију. Уколико је одговор позитиван, онда се улази у решавање, а уколико је негативан, иде се на следећу инстанцу. 

Са друге стране, када говоримо о онлајн трговини, потрошачи често очекују да ће њихова права бити заштићена и тамо где нема основа за то, када купују од нерегистрованих субјеката, што је честа појава на интернету, објашњава Малиновић.

Истиче да на платформама где су друштвене мреже постоје физичка лица или нерегистровани субјекти који нуде одређену врсту робе. 

"Због тога је важно када приступамо куповини, ми као потрошачи укључимо поред законских права и здраву логику", поручује Жарко Малиновић.

Број рекламација зависи од категорије производа

Број рекламација и број оних који су решене зависе од категорије до категорије производа. Чињеница је да у роби високе потрошње, изнад 95 одсто рекламација се реши у корист потрошача. 

"Оно што јесте добро и према подацима којима ми располажемо у Привредној комори Србије, и оно што смо добили од података од надлежних органа, видимо да и у другим категоријама, јесте број решених рекламација јако висок. Србија је ту изнад просека Европске уније који је негде ко 70 одсто и мислим да у том сегменту ми и јесмо добри", објашњава Малиновић.

Сматра да је добра праксашто код робе широке потрошње имамо трговце који прихватају и приговоре потрошача када нема самог основа за рекламацију, а то су они примери које сви знамо.

Наводи као пример када купујемо неки комад одеће, најчешће деци или за поклон, и не одговара нам величина, са аспекта закона тај производ нема никакву ману и продавац не мора да нам замени тај производ. 

У пракси се дешава да нам мењају исти производ или нам чак и врате новац у зависности од наше жеље или уколико заменски производ не постоји. 

„Купили смо последњи комад у некој величини и баш та величина не одговара. Ту је важно да на тај начин трговци покажу емпатију и бригу о потрошачима јер највећи капитал који трговац има је задовољан потрошач", каже Малиновић.

Злоупотребе самих потрошача

Онлајн трговина је направила неравнотежу између купаца и трговаца. Постоје и злоупотребе и самих потрошача.

Малиновић објашњава да с једне стране постоји потрошачка пракса где све веће кампање о заштити права потрошача често доведе до тога да потрошачи често мисле да су им права већа него што им закон гарантује. 

Када говоримо о величини или о некој другој карактеристици производа која не умањује његову употрбну вредност већ просто је ствар наше погрешне процене. 

Код нас је постојао случај да су потрошачи који су направили своје неке фан странице, које су неистинито објавили податке на тим својим налозима, тако што су говорили да конкретан трговац не испуњава њихова потрошачка права или продаје робу којој је стекао рок, да би се на терену када изађе тржишна инспекција дошло до тога да то не стоји. 

"То је покушај такозваног рекетирања трговаца, где ви правећи проблем покушавате да добијете нешто за себе", наглашава Малиновић.

Ускоро нови прописи 

Нови прописи који се очекују требало би да реше овај проблем и реч је о вансудском поравнању. 

"Постојећи закон је на снази од 2014. године. Заштита права потрошача се као област стално унапређује и ПКС је била део радне групе како би смо пренели ставове привреде у смислу израде новог закона. Министарство је кроз радну групу припремило закон. Оно што је добро што је ту обједињена заштита свих потрошачких права без обзира на области", објашњава Малиновић.

Додаје да је новим прописима предвиђено вансудско решавање спорова, где потрошач може, поготово ако трговац није прихватио његову пријаву, да покрене такав спор. 

Истиче да је добро што је то временски ограничено, масимално може да траје 90 дана и дефинсана су изузећа. 

Вансудско решавање спорова није могуће покренути када су у питању медицинске услуге, услуге јавног школства или тамо где се позивате на конкретну процедуру где је трговац већ сам то решио. 

Суштина је да надлежно тело, које ће министарство регулисати подзаконским актима, водити регистар таквих тела и предвиђене су санкције за трговце које то не прихвате. Мораће да плате казну по прекршајном поступку.

Регистар "не зови"

Новим законом биће забрањени телефонски позиви насртљивих продаваца и зато се уводи регистар "не зови".

"Сведоци смо да је било много злоупотреба пре свега база мобилних телефона и сваком од нас се десило да добијемо позив од неког агента продаје, а да нисмо користили производе ли услуге тог агента. У таквим случајевима ћемо моћи да тражимо да се наш број брише из база и када било ко од корисника података жели да позове неког мораће да провери да ли се налази у бази", поручује Жарко Малиновић из Привредне коморе Србије.