Молимо сачекајте – ко бира музику за кол-центре

Сви оператери су тренутно заузети. Молимо сачекајте. Очекивано време до јављања оператера је три минута.

Покушај да нам се олакша чекање или тест стрпљења? Музика коју нам оператери и сервиси пуштају како би нас забавили док чекамо на одговор често, како је то пракса показала, уме да произведе контра ефекат.

„Када зовемо већ смо у некој дози неизвесности, нисмо сигурни шта ће се десити, да ли ћемо добити позив или не. Та музика је репетитивна, много тога се понавља укруг, што изазива то да још више будемо у тој неизвесности и том ишчекивању и утиче негативно на нас, јер изазива одређену дозу фрустрације и нервозе“, рекла је Софија Недељковић, психолошкиња.

Како би нас одобровољили оператери све чешће бирају класичне композиције за које је научно доказано да позитивно утичу на нервни систем. Дакле, ипак постоји музика која може да нас умири или барем не изнервира.

„Најбоље је прилагодити самој фирми или самом месту у оквиру ког кол-центар ради. Ако је нешто што је државна институција, класична музика би била нешто што би било очекивано, док ако је нека приватна фирма, онда нешто савременије, неки лагани поп ритмови или можда чак и џез. Уколико је могуће лагана, дурског тоналитета, мало позитивнијег, свежег даха. Чисто како би људи који чекају да разреше било које питање, који имају најчешће стресно питање могли да се осећају комфорно док чекају“, рекао је Стефан Јосиповић, композитор

Ограничен избор музике

Према појединим глобалним истраживањима, чак 73 одсто испитаника тврди да би им корисничко искуство побољшала опција да могу сами да изаберу жанр музике коју ће слушати док чекају да им се оператер јави. Ипак, мали број компанија у свету нуди ту опцију. У Србији ниједна.

Музику у кол-центрима бирају маркетиншке агенције које компаније ангажују. Агенције спроводе истраживања и поштују одређена маркетиншка правила приликом одабира музике.

„Музика за тржне центре се бира на начин да поспеши куповину. Шта то значи? Да постоји одређена тачна музика која покреће људе да буду опуштенији, разигарани, јер када су такви, већа је склоност да ће трошити новац. Са друге стране, овде се бира нека музика која је умирујућа. Да се људи не би нервирали, јер чекају, јер ко воли да чека?“, истакао је Никола Јагодић, стручњак за маркетинг.

Има и оних оператера који сматрају да се време чекања корисника може боље искористити. Они уместо музике пуштају наснимљене гласовне поруке у којима се безброј пута укруг понавља актуелна понуда.

„Када више пута у кратком временском периоду чујемо исто што се понавља, наш мозак једноставно у неком тренутку престане да чује као неку информацију, већ као одређену фрустрацију. И у говору када причамо с неким и он неколико пута понови исту ствар, ми се онда мало запитамо шта ова особа хоће да нам каже и постоји ли нешто изван тога“, рекла је Софија Недељковић,психолошкиња.

Док компаније плаћају агенције да им смишљају добра решења, корисници на друштвеним мрежама поручују - Скратите време чекања, па музика неће бити проблем.