Zašto su pred bankama redovi

Iako su banke gotovo u potpunosti digitalizovale poslovanje, ovih dana su pred njima dugački redovi, zašto?

Nove okolnosti su promenile način rada u mnogim industrijama, te ni finansijski sektor nije izuzetak. Radi bezbednosti naših klijenata i zaposlenih, na snazi su nova pravila o broju ljudi u ekspoziturama, i u skladu sa tim i novi načini čekanja na red. 

Jedan od pokazatelja stepena korišćenja digitalnih usluga neke banke može biti i dužina reda ispred ekspoziture. Većina servisa zbog kojih klijenti dolaze u banku, kao što su podizanje ili uplata gotovine na šalteru, depoziti, krediti, dozvoljene pozajmice, dostupna je i onlajn ili na bankomatima uz karticu. 

Broj klijenata koji redovno koriste digitalne usluge raste iz godine u godinu, ali je i dalje mali u odnosu na ukupan broj klijenata i u odnosu na slične rezultate u regionu. Postoji mnogo prostora za unapređenje na ovom polju, kako bi što više ljudi počelo da koristi ove servise. 

Zato klijente od samog početka pandemije informišemo i savetujemo kako mogu da postupaju bezbednije uz pomoć beskontaktnih i digitalnih bankarskih usluga, a ove navike će ostati korisne i nakon što kriza prođe. 

Jeste li koristili keš u poslednjih mesec dana?

Trudim se da i inače ne koristim često gotovinu jer mi je lakše da nosim samo karticu, a u prethodnih mesec dana nisam uopšte koristio keš. 

Ovo je period kada klijenti mogu da se upoznaju sa različitim opcijama plaćanja i slanja novca kao što je na primer mCard opcija koja omogućava jednostavno beskontaktno plaćanje Android telefonom ili P2P opcija slanja novca kojom novac šaljete direktno sa vašeg računa, a primalac bira da li će vaš novac preuzeti odmah uplatom na svoj račun, karticu, ili gotovinskom isplatom sa bankomata. 

Mogućnosti postoje, a sada imamo i situaciju koja nas primorava da ih probamo i usvojimo one modele koji najviše odgovaraju našim potrebama. 

Jeste li platili bilo šta QR kodom?

QR kod je još uvek u ranoj fazi i tek se očekuje njegova šira primena. Pre svega u sistem mora da se uključi što više banaka, a nakon toga da se masovnije priključe i trgovci kako bi sistem zaživeo u punoj snazi. 

Ohrabruje činjenica što su veliki izdavaoci računa uveli QR kod na same račune, tako da je i to još jedan način koji može da dovede omasovljenja korišćenja ove mogućnosti. 

Šta ste naučili iz ovih nedelja rada tokom pandemije?

Vidimo da osnovna ponuda digitalnih proizvoda, usluga i kanala u bankama ima sve više korisnika, dok se napredna ponuda razlikuje od banke do banke, i koristi je manji broj klijenata. 

Trudimo se da pozovemo što više klijenata, da ih savetujemo i predstavimo im šta sve mogu da završe potpuno onlajn. Naša onlajn ekspozitura funkcioniše po istom principu kao i obična, i naši bankari su na raspolaganju klijentima kroz opciju četa ili video poziva kako bi im pomogli da sve svoje složenije poslove obave bez dolaska u banku - kao što je npr. podizanje kredita ili dozvoljenog minusa jednostavno uz dvofaktorsku autentifikaciju.

Ovaj vid informisanja i edukacije sprovodimo već mesecima, ali je zainteresovanost u poslednjim nedeljama neuporedivo veća u odnosu na period pre pandemije. Takođe, spremnost mora da postoji i na strani banaka. 

Glavni izazov koji prati nagle promene ponašanja klijenata jeste skalabilnost određenih timova, kao što su timovi kontakt centara i onlajn korisničke podrške. Oni koji su uradili ovaj posao dobro će lakše prebroditi ovaj težak period. 

Ipak, najvažniji uvid jeste da su u ovakvim situacijama najvažniji ljudi i njihova solidarnost. Danas još više shvatamo koliko su važni svi oni koji rade u prodavnicama, ekspoziturama, dostavljači i kurirske službe, vlasnici koji su našli način da brzo digitalizuju svoj biznis i mnogi drugi koji obavljaju važan posao u ekonomskom lancu.

Svi se svakodnevno odnosimo prema njima sa velikim divljenjem i poštovanjem, i ne treba da zaboravimo to ni u budućnosti. 

Šta bi trebalo promeniti pa da nam ovakve situacije ne budu više krizne? 

Kada je u pitanju stanovništvo, iskustvo nam govori da klijenti odlično reaguju na edukaciju o digitalnim bankarskim servisima, te svakako treba nastaviti u ovom pravcu kako bi sve više ljudi počelo da koristi prednosti ovih mogućnosti. 

Što se tiče malih i srednjih preduzeća, potreban nam je zamajac platformi i servisa koji će im biti na raspolaganju da digitalizuju svoje poslovanje, jer oni sami nemaju često resursa i ekspertizu da se bave ovim segmentom poslovanja koji će zasigurno ostati važan i u budućnosti. 

Ovo će biti zasigurno tema kojom ćemo se baviti približavanjem naših usluga koje im mogu biti od pomoći u digitalizaciji. Govorimo o e-commerce usluzi kojom mali biznisi mogu ponuditi svojim kupcima onlajn plaćanja korišćenjem platne kartice, ili o razvoju partnerstava poput onog sa Poslovnom internet mrežom (PIM) koje im omogućava da kreiraju sajt i internet prodavnicu za svoju firmu. 

Nastavićemo i sa misijom podrške preduzetništvu i kroz društveno odgovorne projekte kao što je Generator.