Građani u mreži mobilnih operatera

Prema poslednjim dostupnim podacima, u Srbiji ima 9,34 miliona aktivnih korisnika mobilne telefonije, što je znatno više od broja stanovnika. U poslednje dve godine broj prigovora na rad mobilnih operatera se udvostručio, pokazuje istraživanje Nacionalne organizacije potrošača Srbije.

Potrošači se najčešće žale zbog neispravnih telefona, loše usluge ili neodgovarajućeg računa. Mobilni operateri kažu da poštuju Zakon o zaštiti potrošača.

Skupi savremeni telefoni mame sa reklama, ali suviše brzo moraju na servis. Tatjana Vuković kupila je telefon u zvaničnoj radnji a kada je došla kući, on nije radio.

"Telefon sam vratila nazad i odneli su ga na servisiranje. Međutim, posle 45 dana, kada je telefon stigao, prilikom prvog punjenja se zapalio i nije više radio. Morala sam da ga vratim u istu radnju i tek kada sam zvala Udruženje potrošača, oni su reagovali i posle od prilike dva meseca sam dobila neki nov telefon", objašnjava Vukovićeva.

Odgovori operatera su sve češće da je servis na primer registrovao vlagu. Tako odgovornost prebacuju na kupca i oslobađaju se ugovorne obaveze da poprave telefon. Ako u prvih šest meseci otkriju da roba ili usluga nisu očekivanog kvaliteta, bile to patike ili telefon, potrošači imaju pravo na izbor - popravka ili zamena, kažu njihovi predstavnici.

"Mobilni operateri izbegavaju te zahteve potrošača. Oni kažu telefon je saobrazan, ali nešto je u softveru, vi niste radili kako treba. Promene softver i to vrate potrošaču. Mi smatramo da bez obzira da li je u pitanju hardver ili softver, potrošač ako ima to pravo, onda mobilni operater mora da im usvoji to", ističe predsednica Centra za zaštitu potrošača Vera Vida.

Mobilni operateri objašnjavaju da su istureni i da su spona između proizvođača i servisera.

"Mi nismo kompetentni da potvrdimo nesaobraznost jer ne znamo da li je došlo do fizičkog oštećenja ili je problem napravila neka aplikacija koja je instalirana. Samo servis je validan da potvrdi da nije došlo do fizičkog oštećenja telefona. Svega sedam odsto prigovora na mobilni uređaj se reši zamenom mobilnog uređaja, a sve ostalo se rešava nekim vidom softverske intervencije", kaže direktor Funkcije za brigu o privatnim korisnicima "Telekoma Srbija" Dejan Ognjanović.

Već pet godina broj reklamacija na rad mobilnih operatera stalno raste.

"Kada govorimo o Srbiji pretpostavljam da je broj žalbi povezan sa povećanim brojem korisnika, povećanim korišćenjem novih tehnologija, novih servisa, povećanom prodajom mobilnih telefona i dostupnih sadržaja koje korisnici koriste", smatra direktorka Korisničkog servisa kompanije "VIP" Branka Pudrlja Durbaba.

Od "Telenora" smo dobili samo pismeni odgovor. Kažu da su najčešći razlozi za odbijanje reklamacija fizička oštećenja na uređajima, oksidacija, neovlašćeno servisiranje ili izmene na uređajima, što nije u skladu sa garancijom. To su najčešći kvarovi, saglasni su i potrošači. Ali ne i u tome ko je kriv za problem i ko treba da snosi troškove.