Ефикасно извињавање

Ново истраживање психолога Ројa Левицког са Државног универзитета Охаја потврђује да нису сва извињења једнако ефикасна. Рој је са колегама Робертом Лaунтом (Охајо) и Бет Полин (Универзитет Источног Кентакија) открио да најделотворнија извињења укључују неколико различитих елемената: израз кајања, објашњење о томе шта је пошло наопако, признање одговорности, захтев за опроштај, као и понуду да се грешка исправи.

Најбоље ћете проћи ако укључите што више наведених елемената у своје извињење ‒ показују резултати истраживања. Треба нагласити да одређени елементи имају већи значај.

„Наши резултати су показали да је најважнија компонента ‒ признање одговорности. Кажи да је твоја кривица, да си погрешио", каже Левицки.

У онлајн-студији, према тачно одређеном сценарију, 333 учесника била су у улози менаџера фирме која се бави рачуноводством и која би требало да запосли новог радника. На претходном послу, кандидат је поднео погрешну пореску пријаву која се не поклапа са клијентовим приходима. Када је суочен са питањем о том случају, кандидат се извинио за грешку речима: „Погрешио сам и прихватам одговорност за своје дело". У различитим условима учесници-кандидати су понудили извињење које је садржало један, три или више различитих компоненти извињења.

Ефикасност извињења такође зависи од околности у којима се десила грешка. Конкретно - да ли је грешка направљена случајно или намерно. Половина кандидата одговорила је да је грешка у пријави пореза настала случајно, док је друга половина, према сценарију, одговорила да је до грешке дошло намерно.
Након читања пријава кандидата, од учесника је тражено да оцене извињење кандидата применом скале од један до пет.

Ко што се могло претпоставити, одређени елементи извињења су били делотворнији од других. Тражење опроштаја речима ‒ „Питао сам менаџера и клијента да ми опросте грешку" ‒ био је најмање убедљив облик извињења. Признање одговорности било је далеко плодотворније.
Левицки и  колеге напомињу да треба имати на уму ограничења добијених резултата. На пример, студија се засниваа на писаним извињењима, али тон и говор тела може имати велики утицај на перцепцију усменог извињења.

Ако се нађете у ситуацији да понудите искрено извињење, три ствари су најважије: признавање личне одговорности, објашњење зашто је дошло до грешке и понуда да се грешка исправи.