Efikasno izvinjavanje

Novo istraživanje psihologa Roja Levickog sa Državnog univerziteta Ohaja potvrđuje da nisu sva izvinjenja jednako efikasna. Roj je sa kolegama Robertom Launtom (Ohajo) i Bet Polin (Univerzitet Istočnog Kentakija) otkrio da najdelotvornija izvinjenja uključuju nekoliko različitih elemenata: izraz kajanja, objašnjenje o tome šta je pošlo naopako, priznanje odgovornosti, zahtev za oproštaj, kao i ponudu da se greška ispravi.

Najbolje ćete proći ako uključite što više navedenih elemenata u svoje izvinjenje ‒ pokazuju rezultati istraživanja. Treba naglasiti da određeni elementi imaju veći značaj.

„Naši rezultati su pokazali da je najvažnija komponenta ‒ priznanje odgovornosti. Kaži da je tvoja krivica, da si pogrešio", kaže Levicki.

U onlajn-studiji, prema tačno određenom scenariju, 333 učesnika bila su u ulozi menadžera firme koja se bavi računovodstvom i koja bi trebalo da zaposli novog radnika. Na prethodnom poslu, kandidat je podneo pogrešnu poresku prijavu koja se ne poklapa sa klijentovim prihodima. Kada je suočen sa pitanjem o tom slučaju, kandidat se izvinio za grešku rečima: „Pogrešio sam i prihvatam odgovornost za svoje delo". U različitim uslovima učesnici-kandidati su ponudili izvinjenje koje je sadržalo jedan, tri ili više različitih komponenti izvinjenja.

Efikasnost izvinjenja takođe zavisi od okolnosti u kojima se desila greška. Konkretno - da li je greška napravljena slučajno ili namerno. Polovina kandidata odgovorila je da je greška u prijavi poreza nastala slučajno, dok je druga polovina, prema scenariju, odgovorila da je do greške došlo namerno.
Nakon čitanja prijava kandidata, od učesnika je traženo da ocene izvinjenje kandidata primenom skale od jedan do pet.

Ko što se moglo pretpostaviti, određeni elementi izvinjenja su bili delotvorniji od drugih. Traženje oproštaja rečima ‒ „Pitao sam menadžera i klijenta da mi oproste grešku" ‒ bio je najmanje ubedljiv oblik izvinjenja. Priznanje odgovornosti bilo je daleko plodotvornije.
Levicki i  kolege napominju da treba imati na umu ograničenja dobijenih rezultata. Na primer, studija se zasnivaa na pisanim izvinjenjima, ali ton i govor tela može imati veliki uticaj na percepciju usmenog izvinjenja.

Ako se nađete u situaciji da ponudite iskreno izvinjenje, tri stvari su najvažije: priznavanje lične odgovornosti, objašnjenje zašto je došlo do greške i ponuda da se greška ispravi.